Las notas de las tiendas de aplicaciones apenas distinguen entre bancos

Comdirect obtiene un 1,30 en Trustpilot y un 4,42 en las tiendas de aplicaciones. El mismo banco, los mismos clientes, el mismo año: una diferencia de más de tres estrellas.

Resulta tentador convertir eso en una regla: las valoraciones de las tiendas de aplicaciones están infladas y Trustpilot dice la verdad. Los datos no respaldan esa regla, y lo que sí respaldan resulta más útil.

Hemos comparado ambas fuentes para cada neobanco de nuestro directorio con al menos 100 reseñas en cada lado: 79 empresas, 1,84 millones de reseñas de Trustpilot y 37,3 millones de valoraciones en tiendas de aplicaciones.

La brecha media es una trampa

En esas 79, las tiendas de aplicaciones puntúan 0,61 estrellas más de media. Esa cifra es casi irrelevante, porque la distribución que hay detrás está muy sesgada. La brecha mediana es de 0,19, y la mitad de los bancos se sitúa entre 0,05 y 0,73.

Dicho de otro modo: en la mayoría de los neobancos las dos fuentes coinciden a grandes rasgos. La media se ve arrastrada al alza por una pequeña cola de empresas en las que discrepan violentamente.

Léase la última columna de arriba abajo. La nota de Trustpilot recorre casi toda la escala. La de las tiendas de aplicaciones no se mueve en absoluto.

La nota de las tiendas de aplicaciones apenas separa a nadie

Ese es el hallazgo real, y se ve mejor como dispersión que como medias:

51 de las 79 notas de las tiendas de aplicaciones se sitúan entre 4,0 y 4,6: una franja de seis décimas de estrella concentra casi dos tercios del mercado. En Trustpilot, esa misma franja acoge 37.

Una valoración que asigna casi a todos la misma nota no puede decirle quién es mejor. Si está eligiendo entre dos neobancos y ambos muestran 4,4 en la App Store, no ha aprendido nada. La comparación que parece más autorizada —millones de valoraciones, mostradas de forma destacada— es la que menos información aporta.

Dónde discrepan las dos fuentes, y por qué

Las mayores brechas de nuestro conjunto:

El mecanismo no es un misterio, aunque con estos datos solo podamos inferirlo, no demostrarlo. Las dos valoraciones se recogen en circunstancias opuestas.

Las valoraciones de las apps son solicitadas. El diálogo aparece dentro de la aplicación, normalmente después de que algo haya salido bien: una transferencia que llega, un pago que se ejecuta. Aquellos a quienes se pregunta son, por construcción, personas que en ese momento están teniendo éxito con el producto. El volumen va detrás: en nuestras 79 empresas hay 20,3 valoraciones en tiendas de aplicaciones por cada reseña de Trustpilot. Solo PayPal acumula 4,2 millones de valoraciones de app frente a 39.754 reseñas de Trustpilot.

A Trustpilot se acude por iniciativa propia. Nadie abre un sitio de reseñas porque su transferencia haya funcionado. Lo abre tras una cuenta bloqueada, una transferencia fallida, una cola de soporte que no llevó a ninguna parte. Mide otra cosa: no si el producto funciona cuando funciona, sino qué ocurre cuando no.

Ninguna de las dos es deshonesta. Responden a preguntas distintas, y la costumbre del sector de citar la que sea más alta lo oculta.

Una explicación que comprobamos y descartamos

Quince de las 79 van en sentido contrario: puntúan más alto en Trustpilot que en las tiendas de aplicaciones. La hipótesis obvia es que se trata de cuentas de empresa y de autónomos, donde el cliente es más propenso a escribir una reseña meditada y menos a valorar una aplicación.

No se sostiene. Entre las 15 inversiones, 6 llevan una etiqueta de empresa, pequeña empresa o autónomos: el 40 %. Entre las otras 64, la llevan 24: el 37,5 %. Eso no es una diferencia. Sea lo que sea lo que distingue a las inversiones, no es a quién vende el banco, y preferimos decirlo así antes que ofrecer un relato pulcro que los números no sostienen.

Cómo usar de verdad las dos cifras

Use la nota de las tiendas de aplicaciones para la app. Es una lectura razonable de si el producto resulta agradable de usar en el día a día, y una aplicación genuinamente mala sí aparece: el suelo de nuestro conjunto es 3,41.

Use Trustpilot para el caso de fallo. Es donde afloran primero los bloqueos de cuenta, los atascos de KYC y los colapsos del servicio de atención al cliente.

Trate una brecha amplia como información, no como ruido. Una empresa con 1,4 en Trustpilot y 4,4 en la App Store no es una contradicción que haya que resolver. Suele describir un producto que funciona con fluidez hasta que deja de hacerlo, y un servicio de atención al cliente que tiene dificultades cuando eso ocurre.

Por eso publicamos ambas en cada perfil en lugar de promediarlas en una sola nota. Las medias ocultan justo la discrepancia que merece la pena ver. El directorio completo —todos los neobancos, ambas fuentes, desgloses por país— está en nuestro directorio de neobancos.