Las notas de las tiendas de aplicaciones apenas distinguen entre neobancos

Comdirect obtiene un 1.30 en Trustpilot y un 4.46 en las tiendas de aplicaciones. El mismo banco, los mismos clientes, el mismo año - una brecha de más de tres estrellas.

Resulta tentador convertir eso en una regla: las valoraciones de las app stores están infladas, Trustpilot dice la verdad. Los datos no respaldan esa regla, y lo que sí respaldan es más útil.

Comparamos ambas fuentes para cada neobanco de nuestro directorio con al menos 100 reseñas en cada lado - 50 empresas, 2.1 millones de reseñas en Trustpilot y 45 millones de valoraciones en las tiendas de aplicaciones.

La valoración de las app stores apenas distingue a nadie

Empecemos por la dispersión, porque es el hallazgo del que depende todo lo demás:

Trustpilot usa toda la escala. La puntuación de las app stores se concentra dentro de un tercio de estrella. 23 de las 50 puntuaciones de las tiendas de aplicaciones caen entre 4.0 y 4.6 - una franja de seis décimas de estrella de ancho concentra casi la mitad del mercado. En Trustpilot esa misma franja contiene 21, y están repartidas entre puntuaciones que van desde 1.3 hasta 4.9.

Una valoración que asigna casi a todos el mismo número no puede decirte quién es mejor. Si estás eligiendo entre dos neobancos y ambos muestran un 4.5 en la App Store, no has aprendido nada. La comparación que parece más fiable - millones de valoraciones, mostradas de forma destacada - es la que menos información aporta.

La brecha es real, y crece a medida que Trustpilot cae

En el conjunto de las 50, las tiendas de aplicaciones puntúan 1.08 estrellas más de media, con una brecha mediana de 0.73. Pero la brecha no se reparte de forma uniforme. Agrupa los bancos por su puntuación de Trustpilot y verás que aparece casi por completo en la parte baja:

Lee la última columna de arriba abajo. La puntuación de Trustpilot cae desde lo alto de la escala hasta el fondo; la de las app stores apenas se mueve del 4.4. Un banco al que sus clientes destrozan en Trustpilot y un banco al que elogian se ven casi idénticos en la App Store.

Dónde discrepan las dos fuentes, y por qué

Las brechas más amplias de nuestro conjunto:

El mecanismo no es ningún misterio, aunque solo podamos inferirlo y no probarlo con estos datos. Las dos valoraciones se recogen en circunstancias opuestas.

Las valoraciones de las apps son provocadas. El cuadro de diálogo aparece dentro de la aplicación, normalmente después de que algo haya salido bien - una transferencia que llega, un pago que se procesa. A quienes se les pregunta son, por definición, personas que en ese momento están teniendo éxito usando el producto. El volumen viene después: en el conjunto de las 50 empresas hay 21 valoraciones en las tiendas de aplicaciones por cada reseña en Trustpilot.

Trustpilot se busca activamente. Nadie abre una web de reseñas porque su transferencia funcionó. La abren tras una cuenta congelada, una transferencia fallida, una cola de soporte que no llevó a ninguna parte. Mide algo distinto: no si el producto funciona cuando funciona, sino qué pasa cuando no lo hace.

Ninguna de las dos es deshonesta. Responden a preguntas diferentes, y la costumbre del sector de citar la que sea más alta lo oculta.

Un patrón en las inversiones, con una salvedad

Seis de las 50 van en sentido contrario, con mejor valoración en Trustpilot que en las tiendas de aplicaciones. Cuatro de esas seis llevan una etiqueta de empresa, pequeña empresa o autónomo - frente a aproximadamente un tercio del resto. Son cuentas en las que un cliente tiene más probabilidades de escribir una reseña meditada que de valorar una app, así que la dirección tiene sentido. Pero seis es un número pequeño, y preferimos señalar el patrón antes que construir una teoría sobre él.

Cómo usar de verdad los dos números

Usa la puntuación de las app stores para la app. Es una lectura decente de si el producto resulta agradable de usar en el día a día, y una app genuinamente mala sí que aparece - el suelo en nuestro conjunto es 3.23.

Usa Trustpilot para el caso de fallo. Es donde primero afloran las cuentas congeladas, los bloqueos de KYC y los colapsos del soporte.

Trata una brecha amplia como información, no como ruido. Una empresa con un 1.4 en Trustpilot y un 4.4 en la App Store no es una contradicción que haya que resolver. Normalmente describe un producto que funciona sin fricción hasta que deja de hacerlo, y una función de soporte que tiene dificultades cuando eso ocurre.

Por eso publicamos ambas en cada perfil en lugar de promediarlas en una sola puntuación. Los promedios ocultan justamente la discrepancia que merece la pena ver. El directorio completo - todos los neobancos, ambas fuentes, desgloses por país - está en nuestro directorio de neobancos.