Les notes des stores ne distinguent presque pas les néobanques

Comdirect obtient 1.30 sur Trustpilot et 4.46 sur les app stores. Même banque, mêmes clients, même année - un écart de plus de trois étoiles.

La tentation est d'en tirer une règle : les notes des app stores sont gonflées, Trustpilot dit la vérité. Les données ne valident pas cette règle, et ce qu'elles valident à la place se révèle bien plus utile.

Nous avons comparé les deux sources pour chaque néobanque de notre annuaire comptant au moins 100 avis de chaque côté - 50 entreprises, 2.1 millions d'avis Trustpilot et 45 millions de notes d'app stores.

La note d'app store ne départage presque personne

Commençons par la dispersion, car c'est le constat auquel tout le reste se rattache :

Trustpilot exploite toute l'échelle. La note d'app store tient à l'intérieur d'un tiers d'étoile. 23 des 50 notes d'app store se situent entre 4.0 et 4.6 - une bande large de six dixièmes d'étoile concentre près de la moitié du marché. Sur Trustpilot, la même bande n'en réunit que 21, dispersées parmi des notes qui vont de 1.3 à 4.9.

Une note qui attribue presque le même chiffre à tout le monde ne peut pas vous dire qui est le meilleur. Si vous hésitez entre deux néobanques et qu'elles affichent toutes deux 4.5 sur l'App Store, vous n'avez rien appris. La comparaison qui paraît la plus faisant autorité - des millions de notes, mises en avant - est celle qui porte le moins d'information.

L'écart est réel, et il se creuse à mesure que Trustpilot chute

Sur l'ensemble des 50, les app stores notent 1.08 étoile de plus en moyenne, avec un écart médian de 0.73. Mais l'écart n'est pas réparti uniformément. Regroupez les banques selon leur note Trustpilot et il apparaît presque exclusivement en bas de tableau :

Lisez la dernière colonne de haut en bas. La note Trustpilot dégringole du sommet de l'échelle jusqu'au bas ; la note d'app store bouge à peine autour de 4.4. Une banque que ses clients éreintent sur Trustpilot et une banque qu'ils encensent se ressemblent comme deux gouttes d'eau sur l'App Store.

Là où les deux sources divergent, et pourquoi

Les écarts les plus larges de notre échantillon :

Le mécanisme n'a rien de mystérieux, même si nous ne pouvons que le déduire de ces données, faute de pouvoir le prouver. Les deux notes sont recueillies dans des circonstances opposées.

Les notes d'application sont sollicitées. La fenêtre apparaît dans l'appli, généralement après que quelque chose a réussi - un virement passé, un paiement validé. Les personnes interrogées sont, par construction, celles qui réussissent à cet instant à utiliser le produit. Le volume suit : sur les 50 entreprises, on compte 21 notes d'app store pour chaque avis Trustpilot.

Trustpilot, on va le chercher. Personne n'ouvre un site d'avis parce que son virement a fonctionné. On l'ouvre après un compte gelé, un virement échoué, une file d'attente au support restée sans réponse. Cette source mesure autre chose : non pas si le produit fonctionne quand il fonctionne, mais ce qui se passe quand il ne fonctionne pas.

Aucune des deux n'est malhonnête. Elles répondent à des questions différentes, et l'habitude qu'a le secteur de citer celle qui l'arrange le mieux masque cette réalité.

Une tendance dans les inversions, avec une réserve

Six des 50 vont dans l'autre sens, mieux notées sur Trustpilot que sur les app stores. Quatre de ces six portent une étiquette entreprise, TPE ou indépendant - contre environ un tiers pour le reste. Ce sont précisément les comptes où un client est plus susceptible de rédiger un avis réfléchi que de noter une appli, si bien que le sens de l'écart se comprend. Mais six reste un petit nombre, et nous préférons signaler la tendance plutôt que d'échafauder une théorie dessus.

Comment se servir concrètement des deux chiffres

Utilisez la note d'app store pour juger l'appli. Elle donne une indication correcte du confort d'usage au quotidien, et une appli réellement mauvaise se voit - le plancher de notre échantillon est à 3.23.

Utilisez Trustpilot pour le scénario de panne. C'est là que remontent en premier les gels de compte, les blocages KYC et les effondrements du support.

Traitez un écart large comme une information, pas comme un bruit de fond. Une entreprise à 1.4 sur Trustpilot et 4.4 sur l'App Store n'est pas une contradiction à résoudre. Cela décrit généralement un produit qui fonctionne sans accroc jusqu'au jour où il déraille, et un support qui peine quand ce jour arrive.

Voilà pourquoi nous publions les deux sur chaque fiche plutôt que de les fondre en une note unique. Les moyennes gomment exactement le désaccord qui mérite d'être vu. L'annuaire complet - chaque néobanque, les deux sources, avec ventilation par pays - se trouve sur notre annuaire des néobanques.