Les notes des stores ne distinguent presque pas les néobanques

Comdirect obtient 1,30 sur Trustpilot et 4,42 dans les magasins d'applications. Même banque, mêmes clients, même année — un écart de plus de trois étoiles.

Il est tentant d'en tirer une règle : les notes des stores seraient gonflées, Trustpilot dirait la vérité. Les données ne valident pas cette règle, et ce qu'elles valident à la place est plus utile.

Nous avons comparé les deux sources pour chaque néobanque de notre annuaire disposant d'au moins 100 avis de chaque côté — 79 entreprises, 1,84 million d'avis Trustpilot et 37,3 millions de notes dans les magasins d'applications.

L'écart moyen est un piège

Sur ces 79 entreprises, les stores affichent 0,61 étoile de plus en moyenne. Ce chiffre ne veut presque rien dire, car la distribution qui le sous-tend est fortement asymétrique. L'écart médian est de 0,19 — et la moitié des banques se situent entre 0,05 et 0,73.

Autrement dit : pour la plupart des néobanques, les deux sources concordent largement. La moyenne est tirée vers le haut par une petite queue d'entreprises sur lesquelles elles divergent violemment.

Lisez la dernière colonne de haut en bas. La note Trustpilot parcourt presque toute l'échelle. La note des magasins d'applications, elle, ne bouge pas.

La note des magasins d'applications ne sépare presque personne

C'est là le véritable constat, et il se voit mieux en dispersion qu'en moyennes :

51 des 79 notes de stores se situent entre 4,0 et 4,6 — une bande large de six dixièmes d'étoile concentre près des deux tiers du marché. Sur Trustpilot, la même bande n'en contient que 37.

Une note qui attribue à presque tout le monde le même résultat ne peut pas vous dire qui est meilleur. Si vous hésitez entre deux néobanques et que les deux affichent 4,4 dans l'App Store, vous n'avez rien appris. La comparaison qui paraît la plus autorisée — des millions de notes, mises en avant partout — est celle qui porte le moins d'information.

Là où les deux sources divergent, et pourquoi

Les écarts les plus larges de notre échantillon :

Le mécanisme n'a rien de mystérieux, même si ces données permettent seulement de l'inférer, pas de le démontrer. Les deux notes sont recueillies dans des circonstances opposées.

Les notes d'application sont sollicitées. La fenêtre apparaît dans l'application, en général après que quelque chose a fonctionné — un virement arrivé, un paiement passé. Les personnes interrogées sont, par construction, celles qui réussissent à ce moment-là à utiliser le produit. Le volume suit : sur nos 79 entreprises, on compte 20,3 notes de stores pour chaque avis Trustpilot. PayPal à lui seul cumule 4,2 millions de notes d'application contre 39 754 avis Trustpilot.

Trustpilot, lui, est recherché. Personne n'ouvre un site d'avis parce que son virement a fonctionné. On l'ouvre après un compte gelé, un transfert échoué, une file d'attente au support restée sans issue. Il mesure autre chose : non pas si le produit fonctionne quand il fonctionne, mais ce qui se passe quand ce n'est pas le cas.

Aucune des deux n'est malhonnête. Elles répondent à des questions différentes, et l'habitude du secteur de citer la plus flatteuse le masque.

Une explication vérifiée puis écartée

Quinze des 79 entreprises vont dans l'autre sens, mieux notées sur Trustpilot que dans les magasins d'applications. L'hypothèse évidente est qu'il s'agit de comptes professionnels et de comptes pour indépendants, où le client est plus enclin à rédiger un avis réfléchi et moins enclin à noter une application.

Elle ne tient pas. Parmi les 15 inversions, 6 portent une étiquette entreprise, petite entreprise ou indépendant — 40 %. Parmi les 64 autres, 24 en portent une — 37,5 %. Ce n'est pas une différence. Quelle que soit la cause de ces inversions, ce n'est pas la clientèle visée par la banque, et nous préférons le dire plutôt que proposer un récit bien ficelé que les chiffres ne soutiennent pas.

Comment utiliser réellement les deux notes

Utilisez la note des stores pour l'application. Elle donne une lecture correcte du caractère agréable du produit au quotidien, et une application franchement mauvaise se voit — le plancher de notre échantillon est à 3,41.

Utilisez Trustpilot pour le cas de défaillance. C'est là que remontent en premier les gels de comptes, les blocages KYC et les effondrements du support.

Traitez un écart large comme une information, pas comme du bruit. Une entreprise à 1,4 sur Trustpilot et 4,4 dans l'App Store n'est pas une contradiction à résoudre. Cela décrit en général un produit qui fonctionne sans accroc jusqu'au moment où il déraille, et un service client qui peine lorsque c'est le cas.

C'est pourquoi nous publions les deux sur chaque fiche plutôt que de les fondre en une note unique. Les moyennes masquent précisément le désaccord qu'il vaut la peine de voir. L'annuaire complet — toutes les néobanques, les deux sources, les répartitions par pays — est disponible dans notre annuaire des néobanques.