Warum App-Store-Bewertungen kaum zwischen Neobanken unterscheiden

Comdirect erreicht 1.30 auf Trustpilot und 4.46 in den App-Stores. Dieselbe Bank, dieselben Kunden, dasselbe Jahr - eine Kluft von mehr als drei Sternen.

Es ist verlockend, daraus eine Regel zu machen: App-Store-Bewertungen sind aufgebläht, Trustpilot sagt die Wahrheit. Die Daten stützen diese Regel nicht, und was sie stattdessen stützen, ist nützlicher.

Wir haben für jede Neobank in unserem Verzeichnis mit mindestens 100 Bewertungen auf jeder Seite beide Quellen verglichen - 50 Unternehmen, 2.1 Millionen Trustpilot-Bewertungen und 45 Millionen App-Store-Bewertungen.

Die App-Store-Bewertung trennt kaum jemanden

Beginnen wir mit der Streuung, denn an ihr hängt alles Weitere:

Trustpilot nutzt die gesamte Skala. Der App-Store-Wert bleibt innerhalb eines Drittelsterns. 23 der 50 App-Store-Werte liegen zwischen 4.0 und 4.6 - ein Band von sechs Zehntel Sternen Breite fasst fast den halben Markt. Auf Trustpilot fasst dasselbe Band 21 Werte, und die verteilen sich über eine Skala, die von 1.3 bis 4.9 reicht.

Eine Bewertung, die fast jedem dieselbe Zahl zuweist, kann Ihnen nicht sagen, wer besser ist. Wenn Sie zwischen zwei Neobanken wählen und beide 4.5 im App Store zeigen, haben Sie nichts gelernt. Der Vergleich, der am maßgeblichsten wirkt - Millionen von Bewertungen, prominent platziert -, ist derjenige mit dem geringsten Informationsgehalt.

Die Kluft ist real, und sie wächst, je tiefer Trustpilot fällt

Über alle 50 hinweg bewerten App-Stores im Schnitt 1.08 Sterne höher, bei einem Median-Abstand von 0.73. Doch die Kluft verteilt sich nicht gleichmäßig. Gruppiert man die Banken nach ihrem Trustpilot-Wert, zeigt sie sich fast ausschließlich am unteren Ende:

Lesen Sie die letzte Spalte von oben nach unten. Der Trustpilot-Wert fällt vom oberen Ende der Skala bis ganz nach unten; der App-Store-Wert rührt sich kaum von 4.4 weg. Eine Bank, die ihre Kunden auf Trustpilot zerreißen, und eine, die sie loben, sehen im App Store nahezu identisch aus.

Wo die beiden Quellen sich widersprechen - und warum

Die größten Klüfte in unserem Datensatz:

Der Mechanismus ist kein Geheimnis, auch wenn wir ihn aus diesen Daten nur ableiten und nicht beweisen können. Die beiden Bewertungen werden unter gegensätzlichen Umständen erhoben.

App-Bewertungen werden abgefragt. Der Dialog erscheint in der App, meist nachdem etwas gut gelaufen ist - eine Überweisung ist angekommen, eine Zahlung ist durchgegangen. Die Befragten sind konstruktionsbedingt Menschen, die das Produkt gerade erfolgreich nutzen. Das Volumen folgt: über die 50 Unternehmen kommen 21 App-Store-Bewertungen auf jede Trustpilot-Bewertung.

Trustpilot wird aktiv aufgesucht. Niemand öffnet eine Bewertungsseite, weil seine Überweisung funktioniert hat. Man öffnet sie nach einem eingefrorenen Konto, einer gescheiterten Überweisung, einer Support-Warteschlange, die ins Leere lief. Es misst etwas anderes: nicht, ob das Produkt funktioniert, wenn es funktioniert, sondern was passiert, wenn es nicht funktioniert.

Keines von beiden ist unehrlich. Sie beantworten unterschiedliche Fragen, und die Angewohnheit der Branche, jeweils den höheren Wert zu zitieren, verschleiert genau das.

Ein Muster in den Umkehrungen - mit einem Vorbehalt

Sechs der 50 laufen umgekehrt: auf Trustpilot höher bewertet als in den App-Stores. Vier dieser sechs tragen ein Business-, KMU- oder Freelancer-Tag - gegenüber etwa einem Drittel der Übrigen. Das sind die Konten, bei denen ein Kunde eher eine durchdachte Bewertung schreibt als eine App zu bewerten, also ergibt die Richtung Sinn. Aber sechs ist eine kleine Zahl, und wir weisen lieber auf das Muster hin, als eine Theorie darauf zu bauen.

Wie man die beiden Zahlen tatsächlich nutzt

Nutzen Sie den App-Store-Wert für die App. Er ist ein brauchbarer Hinweis darauf, ob das Ding im Alltag angenehm zu bedienen ist, und eine wirklich schlechte App zeigt sich sehr wohl - der niedrigste Wert in unserem Datensatz ist 3.23.

Nutzen Sie Trustpilot für den Ernstfall. Dort tauchen eingefrorene Konten, KYC-Blockaden und Support-Zusammenbrüche zuerst auf.

Behandeln Sie eine große Kluft als Information, nicht als Rauschen. Ein Unternehmen mit 1.4 auf Trustpilot und 4.4 im App Store ist kein aufzulösender Widerspruch. Es beschreibt meist ein Produkt, das reibungslos läuft, bis es das nicht mehr tut, und eine Support-Funktion, die ins Straucheln gerät, wenn es so weit ist.

Deshalb veröffentlichen wir beide Werte auf jedem Profil, statt sie zu einem einzigen Wert zu mitteln. Durchschnitte verbergen genau die Uneinigkeit, die es sich zu sehen lohnt. Das vollständige Verzeichnis - jede Neobank, beide Quellen, Aufschlüsselungen nach Land - finden Sie in unserem Neobank-Verzeichnis.