Warum App-Store-Bewertungen kaum zwischen Banken unterscheiden

Comdirect kommt bei Trustpilot auf 1,30 und in den App-Stores auf 4,42. Dieselbe Bank, dieselben Kunden, dasselbe Jahr — eine Differenz von mehr als drei Sternen.

Es liegt nahe, daraus eine Regel zu machen: App-Store-Bewertungen sind aufgebläht, Trustpilot sagt die Wahrheit. Die Daten stützen diese Regel nicht — und was sie stattdessen stützen, ist nützlicher.

Wir haben beide Quellen für jede Neobank in unserem Verzeichnis verglichen, die auf beiden Seiten mindestens 100 Bewertungen hat — 79 Unternehmen, 1,84 Millionen Trustpilot-Bewertungen und 37,3 Millionen App-Store-Ratings.

Die durchschnittliche Differenz ist eine Falle

Über diese 79 hinweg liegen die App-Stores im Durchschnitt 0,61 Sterne höher. Diese Zahl ist nahezu bedeutungslos, weil die dahinterliegende Verteilung stark schief ist. Der Median der Differenz beträgt 0,19 — und die Hälfte aller Banken liegt zwischen 0,05 und 0,73.

Anders gesagt: Bei den meisten Neobanken stimmen die beiden Quellen weitgehend überein. Der Durchschnitt wird von einer kleinen Randgruppe nach oben gezogen, bei der sie heftig auseinandergehen.

Lesen Sie die letzte Spalte von oben nach unten. Der Trustpilot-Wert bewegt sich über nahezu die gesamte Skala. Der App-Store-Wert bewegt sich überhaupt nicht.

Die App-Store-Bewertung trennt kaum jemanden

Das ist der eigentliche Befund, und er zeigt sich in der Streuung deutlicher als in den Mittelwerten:

51 der 79 App-Store-Werte liegen zwischen 4,0 und 4,6 — ein Band von sechs Zehntel Sternen Breite umfasst fast zwei Drittel des Marktes. Bei Trustpilot enthält dasselbe Band 37.

Eine Bewertung, die nahezu allen denselben Wert zuweist, kann Ihnen nicht sagen, wer besser ist. Wenn Sie zwischen zwei Neobanken wählen und beide 4,4 im App Store zeigen, haben Sie nichts erfahren. Der Vergleich, der am autoritativsten wirkt — Millionen von Bewertungen, prominent angezeigt —, ist derjenige mit dem geringsten Informationsgehalt.

Wo die beiden Quellen auseinandergehen — und warum

Die größten Differenzen in unserem Datensatz:

Der Mechanismus ist nicht rätselhaft, auch wenn wir ihn aus diesen Daten nur erschließen und nicht beweisen können. Die beiden Bewertungen entstehen unter entgegengesetzten Umständen.

App-Bewertungen werden aktiv abgefragt. Der Dialog erscheint in der App, typischerweise nachdem etwas gut gelaufen ist — eine Überweisung ist angekommen, eine Zahlung ist durchgegangen. Gefragt werden also konstruktionsbedingt Menschen, die das Produkt gerade erfolgreich nutzen. Das Volumen folgt daraus: Über unsere 79 Unternehmen hinweg kommen auf jede Trustpilot-Bewertung 20,3 App-Store-Ratings. Allein PayPal trägt 4,2 Millionen App-Bewertungen gegenüber 39.754 Trustpilot-Bewertungen.

Trustpilot wird aktiv aufgesucht. Niemand öffnet ein Bewertungsportal, weil seine Überweisung funktioniert hat. Man öffnet es nach einem eingefrorenen Konto, einer gescheiterten Überweisung, einer Support-Warteschlange, die ins Leere lief. Es misst etwas anderes: nicht, ob das Produkt funktioniert, wenn es funktioniert, sondern was passiert, wenn es das nicht tut.

Keine der beiden Quellen ist unehrlich. Sie beantworten unterschiedliche Fragen, und die Branchengewohnheit, jeweils den höheren Wert zu zitieren, verdeckt genau das.

Eine Erklärung, die wir geprüft und verworfen haben

15 der 79 laufen in die andere Richtung und werden bei Trustpilot besser bewertet als in den App-Stores. Die naheliegende Hypothese lautet, dass es sich um Geschäfts- und Freelancer-Konten handelt, bei denen Kunden eher eine ausführliche Bewertung schreiben und seltener eine App bewerten.

Sie hält nicht stand. Unter den 15 Umkehrungen tragen 6 ein Tag für Geschäftskunden, kleine Unternehmen oder Freelancer — 40 %. Unter den übrigen 64 sind es 24 — 37,5 %. Das ist kein Unterschied. Was auch immer die Umkehrungen auszeichnet: Es ist nicht die Frage, an wen die Bank verkauft — und das sagen wir lieber, als eine saubere Geschichte anzubieten, die die Zahlen nicht hergeben.

Wie sich die beiden Zahlen tatsächlich nutzen lassen

Nutzen Sie den App-Store-Wert für die App. Er ist ein brauchbarer Hinweis darauf, ob sich das Produkt im Alltag angenehm bedienen lässt, und eine wirklich schlechte App fällt durchaus auf — der niedrigste Wert in unserem Datensatz liegt bei 3,41.

Nutzen Sie Trustpilot für den Störfall. Dort tauchen Kontosperren, KYC-Blockaden und zusammenbrechender Support zuerst auf.

Behandeln Sie eine große Differenz als Information, nicht als Rauschen. Ein Unternehmen mit 1,4 bei Trustpilot und 4,4 im App Store ist kein Widerspruch, den man auflösen müsste. Es beschreibt meist ein Produkt, das reibungslos läuft, bis es das nicht mehr tut, und einen Support, der genau dann an seine Grenzen stößt.

Deshalb veröffentlichen wir auf jedem Profil beide Werte, statt sie zu einer einzigen Note zu mitteln. Durchschnitte verbergen genau die Abweichung, die es zu sehen lohnt. Das vollständige Verzeichnis — jede Neobank, beide Quellen, Aufschlüsselungen nach Land — finden Sie in unserem Neobank-Verzeichnis.