Oceny w sklepach z aplikacjami nie odróżniają neobanków od siebie

Comdirect ma 1.30 na Trustpilocie i 4.46 w sklepach z aplikacjami. Ten sam bank, ci sami klienci, ten sam rok - różnica ponad trzech gwiazdek.

Kusi, by zrobić z tego regułę: oceny w sklepach z aplikacjami są zawyżone, a Trustpilot mówi prawdę. Dane tej reguły nie potwierdzają, a to, co potwierdzają, jest znacznie użyteczniejsze.

Porównaliśmy oba źródła dla każdego neobanku z naszego katalogu, który ma co najmniej 100 recenzji po każdej stronie - 50 firm, 2.1 miliona recenzji na Trustpilocie i 45 milionów ocen w sklepach z aplikacjami.

Ocena ze sklepu z aplikacjami niemal nikogo nie różnicuje

Zacznijmy od rozrzutu, bo to na tym wisi wszystko inne:

Trustpilot wykorzystuje całą skalę. Ocena ze sklepu z aplikacjami mieści się w obrębie jednej trzeciej gwiazdki. 23 z 50 ocen sklepowych mieszczą się między 4.0 a 4.6 - pas szeroki na sześć dziesiątych gwiazdki obejmuje niemal połowę rynku. Na Trustpilocie ten sam pas obejmuje 21 firm, a są one rozsiane wśród ocen sięgających od 1.3 do 4.9.

Ocena, która niemal wszystkim przypisuje tę samą liczbę, nie powie ci, kto jest lepszy. Jeśli wybierasz między dwoma neobankami i oba mają 4.5 w App Store, nie dowiedziałeś się niczego. Porównanie, które wygląda najbardziej wiarygodnie - miliony ocen, eksponowanych na widocznym miejscu - niesie najmniej informacji.

Różnica jest realna i rośnie, gdy Trustpilot spada

W całej pięćdziesiątce sklepy z aplikacjami oceniają średnio o 1.08 gwiazdki wyżej, przy medianie różnicy 0.73. Ale różnica nie rozkłada się równomiernie. Pogrupuj banki według ich oceny na Trustpilocie, a okaże się, że pojawia się ona niemal wyłącznie na dole:

Przeczytaj ostatnią kolumnę od góry do dołu. Ocena na Trustpilocie spada ze szczytu skali na sam dół; ocena sklepowa ledwie rusza się z 4.4. Bank, którego klienci masakrują na Trustpilocie, i bank, który chwalą, wyglądają w App Store niemal identycznie.

Gdzie oba źródła się nie zgadzają i dlaczego

Najszersze różnice w naszym zestawie:

Mechanizm nie jest tajemniczy, choć możemy go z tych danych jedynie wywnioskować, a nie udowodnić. Obie oceny zbierane są w przeciwnych okolicznościach.

Oceny aplikacji są wywoływane przez monit. Okienko pojawia się wewnątrz aplikacji, zwykle po tym, jak coś się udało - przelew doszedł, płatność się rozliczyła. Pytani są, z samej konstrukcji, ludzie, którym akurat udaje się korzystać z produktu. Za tym idzie wolumen: w całej pięćdziesiątce przypada 21 ocen sklepowych na każdą recenzję z Trustpilota.

Trustpilota szuka się celowo. Nikt nie otwiera serwisu z recenzjami dlatego, że przelew zadziałał. Otwiera się go po zamrożonym koncie, nieudanym przelewie, po kolejce do wsparcia, która donikąd nie doprowadziła. Mierzy on coś innego: nie to, czy produkt działa, kiedy działa, lecz to, co się dzieje, kiedy nie działa.

Żadne z tych źródeł nie kłamie. Odpowiadają na różne pytania, a branżowy nawyk cytowania tego wyższego akurat to zaciera.

Wzorzec w odwróceniach, z zastrzeżeniem

Sześć z 50 firm idzie w drugą stronę - są oceniane wyżej na Trustpilocie niż w sklepach z aplikacjami. Cztery z tych sześciu mają tag biznesowy, dla małych firm lub dla freelancerów - wobec mniej więcej jednej trzeciej reszty. To właśnie te konta, gdzie klient prędzej napisze przemyślaną recenzję niż oceni aplikację, więc kierunek ma sens. Ale sześć to mała liczba i wolimy zasygnalizować wzorzec, niż budować na nim teorię.

Jak faktycznie korzystać z obu liczb

Używaj oceny sklepowej do oceny aplikacji. To przyzwoity wskaźnik tego, czy rzecz jest przyjemna w codziennym użytku, a naprawdę zła aplikacja rzeczywiście się ujawnia - podłoga w naszym zestawie to 3.23.

Używaj Trustpilota do przypadku awarii. To tam najpierw wypływają zamrożenia kont, blokady KYC i zapaści wsparcia.

Traktuj szeroką różnicę jako informację, a nie jako szum. Firma z oceną 1.4 na Trustpilocie i 4.4 w App Store to nie sprzeczność do rozwikłania. Zwykle opisuje produkt, który działa gładko, dopóki nie przestanie, oraz dział wsparcia, który sobie nie radzi, kiedy tak się dzieje.

Dlatego właśnie na każdym profilu publikujemy obie oceny, zamiast uśredniać je w jeden wynik. Średnie ukrywają dokładnie tę rozbieżność, którą warto zobaczyć. Pełny katalog - każdy neobank, oba źródła, podziały na kraje - znajdziesz w naszym katalogu neobanków.